Workforce Management Framework YAMMU

Workforce Management (WFM) ist die datenbasierte Planung, Steuerung und Optimierung des Personaleinsatzes. Ziel ist es, zur richtigen Zeit die passende Anzahl an qualifizierten Mitarbeitenden kostenoptimiert bereitzustellen.

Workforce Engagement Management (WEM) – ein von Gartner geprägter Begriff – erweitert WFM um eine mitarbeiterzentrierte Dimension. WEM integriert Qualitätsmanagement (QM), Coaching, KI-gestützte Performance-Analysen und Mitarbeiter-Self-Services.

Klassische WFM-Lösungen basieren häufig auf starren Funktionspaketen, die Unternehmen zwingen, ihre operativen Prozesse an die Software anzupassen. Dies führt in der Praxis zu deutlichen Ineffizienzen:

• Feature-Überlast: Unternehmen zahlen für umfangreiche Softwarepakete, deren Funktionen im Alltag größtenteils ungenutzt bleiben. 
• System-Silos: Mangelnde Schnittstellen zu HR-, ERP- und Contact-Center-Systemen erzeugen isolierte Datenbestände und erfordern fehleranfällige manuelle Synchronisation. 
• Komplexe Workarounds: Lokale Arbeitszeitgesetze, länderspezifische Feiertage oder flexible Schichtmodelle lassen sich in Altsystemen nur über aufwendige Umwege abbilden
• Mangelnde Mitarbeiterakzeptanz: Fehlen Transparenz und Mitbestimmungsmöglichkeiten bei der Dienstplanung, steigen Belastung und Fluktuation im Team. 

Moderne Ansätze zur Personaleinsatzplanung ersetzen starre monolithische Systeme durch modular konfigurierbare WFM-Frameworks wie YAMMU.

Bereits ab einer Betriebsgröße von circa 30 bis 50 Agenten im Contact Center amortisiert sich eine intelligente Lösung wie das WFM-Framework YAMMU in kürzester Zeit. Das liegt an der drastischen Reduzierung der manuellen Planungszeit und der Vermeidung teurer Über- oder Unterbesetzungen.

Bei starrer Standard-Software müssen etablierte Unternehmensprozesse oft der Software untergeordnet werden. Zudem zahlen Sie für Module, die im Alltag ungenutzt bleiben. Unser WFM-Framework YAMMU geht hier einen anderen Weg: Als voll konfigurierbares Baukasten-System wählen Sie exakt die Core- und Custom-Module, die Sie brauchen. So passt sich das System nahtlos an Ihre Regeln, Ihre Corporate Identity und Ihre bestehende IT-Infrastruktur an.

Absolut. Die Unternehmensgröße spielt für den Einsatz unseres WFM-Frameworks keine Rolle – YAMMU ist so konzipiert, dass Startups und internationale Großkonzerne gleichermaßen davon profitieren. Dank der flexiblen Architektur und der nahtlosen Integration in Ihre bestehende IT-Infrastruktur bietet das Framework eine extrem hohe Skalierbarkeit und flexible Erweiterbarkeit für zukünftige Anforderungen.

Laut aktuellen Marktstudien nutzen bereits über 78% der Unternehmen KI in mindestens einer zentralen Geschäftsfunktion. Im Bereich Workforce Management löst prädiktive KI traditionelle mathematische Näherungsverfahren ab, da diese bei komplexen Multi-Skill- und Omnichannel-Anforderungen an Grenzen stoßen. In unserem WFM-Framework YAMMU trägt KI bereits massiv zur Optimierung der Kunden- und Mitarbeitererfahrung bei: 

• Prädiktives Forecasting: Algorithmen des maschinellen Lernens wie unser Intelligent Forecaster erkennen verborgene Muster in historischen Volumendaten, filtern Ausreißer automatisch und berücksichtigen externe Faktoren wie Sonderevents oder Marketingkampagnen.
• Prädiktive "What-If"-Szenariosimulation: Der Einsatz von Modulen wie dem Scenario Builder erlaubt die Simulation unvorhersehbarer Schwankungen des Arbeitsaufkommens zur gezielten Absicherung von Service Level Agreements (SLAs) und Planungssicherheit. 
• Conversational Self-Services: KI-gestützte Workflow-Chatbots entlasten Planer von administrativen Routineanfragen, indem sie Mitarbeitenden ermöglichen, Anträge für Urlaub oder Schichtwechsel per Sprachbefehl oder Texteingabe direkt einzureichen. 
• Decision Intelligence via Intelligoo: Durch die nahtlose Verbindung zur KI-Suite Intelligoo werden 100% aller Kundeninteraktionen kanalübergreifend und automatisiert ausgewertet. Die gewonnenen qualitativen Insights und Stimmungsbilder ermöglichen eine datengestützte Service-Level-Optimierung und fließen direkt in die Einsatzplanung und Personalentwicklung ein – ein zentraler Hebel zur Erweiterung von klassischem WFM hin zu Workforce Engagement Management (WEM). 

Unser zukunftssicheres WFM-Framework YAMMU fungiert als atmende Organisationseinheit. Über 100% DSGVO-konforme REST-APIs kann  auf Wunsch ein automatisierter Datenaustausch in Echtzeit mit Ihren bestehenden Systemlandschaften erfolgen:

• Omnichannel- & CCaaS-Plattformen: Direkte Anbindungen an Systeme wie Genesys, Five9, Vocalcom, Novomind, VIER oder Sikom zur automatischen Synchronisation von Kontaktdaten und Anruflasten. 
• HR- & ERP-Systeme: Nahtlose Schnittstellen zu SAP, Workday, Microsoft Entra, Google Workspace oder flair HR stellen sicher, dass Stammdaten und Arbeitszeiten ohne doppelte Datenpflege synchron bleiben. 

Durch Transparenz und Partizipation wird die Akzeptanz neuer Systeme im Team erhöht: 

• Mobiles Portal: Agenten erhalten volle Einsicht in Schichtpläne, Urlaubskonten und Arbeitszeiten.
• Eigenverantwortung: Integrierte Tauschbörsen und Wunschdienstpläne ermöglichen Mitbestimmung bei der Schichtgestaltung. 
• Niedrige Bedienhürden: Intuitive Benutzeroberflächen und Sprach-Assistenzsysteme erleichtern Routineanfragen. 

Beim Umgang mit sensiblen Mitarbeiter- und Kundendaten halten wir strengste Richtlinien ein:

• Zertifizierungen: Qualitätsnachweise wie ISO 9001, 14001, 27001 und 18295 sowie das Siegel des Bundesverbands IT-Mittelstand e.V. ("Software Made in Germany"). 
• Datenschutz: 100%ige DSGVO-Konformität und rechtssichere Abbildung von Arbeitszeitgesetzen (ArbZG), Tarifverträgen und Betriebsvereinbarungen. 
• Hosting-Flexibilität: Wahlweise Bereitstellung über C5-zertifiziertes Hosting über Hetzner, Public/Private Cloud oder als On-Premise-Installation im eigenen Rechenzentrum. 

Assist Digital kombiniert mit dem WFM-Framework YAMMU technologische Flexibilität mit umfassender CX-Transformationsexpertise.

• Baukasten statt starrer Software: Unternehmen stellen sich exakt die Core- und Custom-Module zusammen, die zu ihrem Business Case passen.
• Agiles Projektmanagement: Erfahrene Business Performance Manager begleiten die Implementierung nach Scrum-Methodik von der Datenmigration bis über den Go-Live hinaus. 
• Starke Präsenz & Expertise: Assist Digital ist mit über 4.000 Mitarbeitenden an 27 Standorten in der EMEA-Region vertreten. Das YAMMU WFM-Framework wurde vom Expertenteam für Systemintegration und maßgeschneiderte Technologien am Standort Leipzig entwickelt und seitdem stetig optimiert und im Funktionsumfang erweitert.